在近日举办的第十二届全国售后服务大会上，海尔智家一举斩获15项大奖，成为家电行业获奖最多的企业。这一成绩不仅是对其过往服务体系的肯定，更凸显了其在数字化转型浪潮中的领先地位。
回顾中国家电服务发展历程，海尔智家始终扮演着创新引领者的角色。从最早推出“无搬运”服务解决大件家电运输难题，到制定“五个一”“上门四不准”等行业服务规范，海尔一直致力于提升用户满意度。
进入物联网时代，海尔智家率先完成服务体系的数字化升级，将线下成熟的服务模式迁移至线上平台。这一转型主要体现在三大创新层面：
首先是行业首个数字化服务平台的建设。通过海尔智家App，用户可提前评估费用、一键报修，服务过程全程透明可视。远程视频诊断、标准化服务报告等功能的引入，有效解决了传统家电服务中收费不透明、响应慢、专业性不足的痛点。
其次是实现用户全生命周期服务覆盖。从购买咨询、场景设计，到物流跟踪、安装维护，再到旧机回收与新机权益延续，海尔智家构建了贯穿产品使用全过程的智慧服务体系。用户通过平台即可实时掌握服务进度，与服务人员在线互动。
最后是全球服务标准的系统化推广。作为全球化品牌，海尔服务已覆盖全球200多个国家和地区，拥有超过12万名服务工程师，服务全球10亿用户。在美洲、英国、巴基斯坦等不同市场，海尔都因地制宜地推出了数字化调度、智能诊断工具、本土化服务网络等创新举措。
在服务日益成为品牌核心竞争力的当下，海尔智家通过持续的数字化转型，不仅重塑了家电服务的用户体验，也为行业转型升级提供了可借鉴的实践路径。
