淘宝近日正式推出智能客服行业首个Agent原生产品“店小蜜5.0”，该产品通过智能体技术全面升级，显著提升商家客服服务能力并促进成交转化。测试数据显示，店小蜜5.0帮助商家转人工率降低20%以上，店铺成交转化率提升超过35%。
淘天集团客户运营部技术负责人腾渊在发布会上指出，AI技术正在重塑客服服务链路。过去一年，店小蜜通过底层技术架构升级，大幅提升了知识管理、检索和召回能力，年化成交额增加数十亿元，人工服务量下降20%，覆盖商家数量增长10倍。
店小蜜5.0的升级主要体现在三大方面：智能首页问候、售前精准导购和售后高效服务。与传统AI客服不同，店小蜜5.0能够动态生成消费者画像并预判意图，精准推荐“商品卖点+优惠券”组合，或在消费者问询前主动通知物流进度，实现“开口即服务”的体验。
在售前环节，店小蜜5.0从“单轮问答”升级为“多轮探需”，能够定位买家转化环节，理解文字和图片内容，主动推理并形成完整的售前解决方案。New Balance智能客服负责人表示，新版Agent会主动对话、追问细节并表达情绪，服务更加真实个性化。
售后方面，店小蜜5.0以解决问题为目标，集成平台和工单能力，自动化处理60%以上人工工作。它不仅自动生成解释话术和协商方案，还实现售后信息在商家、仓储、物流等多方自动化流转。
对商家而言，店小蜜5.0解放了训练师的手动配置工作，具备自主学习和推理进化能力，无需手动设置大量场景答案和关键词。技术突破使店小蜜从“被动应答”转向“主动服务”，成为商家的金牌导购和贴心助手。
目前，店小蜜5.0正分批向商家开通。李宁官方旗舰店智能客服负责人反馈，新版工具解决了75%的简单问题，让客服专注20%的复杂问题，降低了人力成本，提升了客户满意度和客服价值。
